Ziel des Forschungsprojekts „Augmented Intelligence Experimentation Laboratory” ist es, ein Transformationskonzept zu entwickeln, um menschzentrierte Anwendungen der Künstlichen Intelligenz (KI) in betriebliche Arbeitssysteme zu integrieren und so Mitarbeiter in Entscheidungssituationen zu unterstützen. In dem auf drei Jahre angelegten Projekt forscht das Team praxisorientiert in Kooperation mit Mitarbeitern und Führungskräften mehrerer betrieblicher Anwenderunternehmen sowie Zugehörigen der Gewerkschaft Verdi.

Den Untersuchungsraum bilden typische Arbeitsbereiche der Kernaktivität Service und Kundendienst, da dort oftmals die Stressbelastung für die Beschäftigten besonders hoch ist. „Viele Mitarbeitende in diesen Bereichen sind schon heute überlastet”, sagt Hatfield. „Das liegt zum einen an der kontinuierlich wachsenden Anzahl an Informationen, die verarbeitet werden müssen, zum anderen aber auch an den steigenden Erwartungen der Kundinnen und Kunden.”

Unternehmen sehen sich daher mit einer stetig wachsenden Anzahl komplexer werdender interner und externer Daten- und Informationsstrukturen konfrontiert. „Dadurch steigt die Menge an internen Produkt- und Produktbegleitdaten sowie externen Felddaten und Kundeninformationen kontinuierlich an”, teilt die Hochschule mit. Hinzu kommen externe Faktoren, die viele Beschäftigte als belastend empfinden: So würden beispielsweise von Seiten der Kunden hohe Erwartungen hinsichtlich der Reaktionszeiten gestellt. Die Folge dieser Entwicklungen sei eine Fehlbeanspruchung, die sich insbesondere in kurzfristigen Entscheidungssituationen in Form von Stress und Abwehrhaltung der Mitarbeiter zeigt.

Und genau an dieser Stelle setzt das Projekt an: Um die Arbeitssituation der Mitarbeiter zu verbessern und sie in Entscheidungssituationen zu unterstützen, soll „Augmented Intelligence”, also Erweiterte Intelligenz, im Sinne einer menschzentrierten Künstlichen Intelligenz eingesetzt werden. „Unser Ziel ist es, die relativen Vorzüge von Methoden der Künstlichen Intelligenz mit den relativen Vorzügen menschlicher Urteilskraft in Entscheidungsprozess zu verbinden, um so psychische Fehlbeanspruchung von Mitarbeitenden im Service und Kundendienst zu reduzieren”, erklärt Ina Heine vom WZL, die das Verbundsprojekt koordiniert.

Die praxistauglichen KI-Anwendungen werden dazu zunächst im Zuge des Projekts entwickelt sowie erprobt und kommen anschließend bei den Anwenderunternehmen im betrieblichen Alltag zum Einsatz. In diesem Zusammenhang sammelt das Forschungsteam empirisch belegbare Hinweise im Hinblick auf Belastungs- und Beanspruchungswirkungen durch menschzentrierte KI-Anwendungen. Die Erkenntnisse fließen dann in ein Konzept, das alle relevanten Aspekte der KI-Einführung in betriebliche Arbeitssysteme berücksichtigt.

Das Projekt wird vom Bundesministerium für Arbeit und Soziales im Rahmen der Initiative Neue Qualität der Arbeit gefördert und fachlich durch die Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin begleitet. Kunden haben hohe Erwartungen an Reaktionszeit